Andri Primadi Primary Author

Tujuan - Tujuan dari penelitan ini adalah (1) mengkaji dan menganalisa hubungan : positif product quality terhadap customer loyalty, positif distribution terhadap customer loyalty, positif service quality terhadap customer loyalty, positif product quality, distribution dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction secara simultan; (2) mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi pelanggan memilih marketplace di Indonesia; (3) menganalisa dan mengenali secara dini kebutuhan dan harapan konsumen. Desain/Metodologi/Pendekatan - Penelitian ini dilakukan dengan metode survai yaitu para pelanggan yang melakukan pembelian atau transaksi melalui website lima besar marketplace di Indonesia. Data yang dikumpulkan mengunakan alat bantu kuesioner dengan analisis Struktural Equation Modeling (SEM) Teknik pengambilan sample menggunakan metode purposive sampling dengan mengambil 400 responden pelanggan lima besar marketplace di Indonesia. Temuan - Hasil penelitian ini menunjukkan (1) bahwa jumlah kunjungan dan transaksi online di lima besar marketplace di Indonesia mengalami perubahan urutan besarnya jumlah kunjungan dan transaksi dari data penelitian sebelumnya, besaranya berubah menjadi Shopee (38,5%), Tokopedia (33,3%), Lazada (13,0%), Blibli (7,8%) dan Bukalapak (7,4%); (2) tidak terdapat pengaruh yang signifikan product quality terhadap customer loyalty tetapi setelah dilakukan pengujian kembali dengan membuang data outlier didapat pengaruh positif signifikan product quality terhadap customer loyalty; (3) terdapat pengaruh yang signifikan product quality terhadap customer satisfaction; (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan distribution terhadap customer loyalty; (5) tidak terdapat pengaruh yang signifikan distribution terhadap customer satisfaction; (6) terdapat pengaruh yang signifikan service quality terhadap customer satisfaction, terdapat pengaruh yang signifikan service quality terhadap customer loyalty dan (7) terdapat pengaruh yang signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Implikasi Teoritis - Implikasi teoritis berdasarkan dari penelitian ini adalah (1) bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara product quality terhadap customer loyalty dan tidak ada pengaruh signifikan distribution terhadap customer satisfaction dan customer loyalty; (2) terdapat pengaruh positif signifikan Product quality terhadap customer satisfaction dan terdapat pengaruh positif signifikan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty; (3) dan penelitian ini membuktikan juga bahwa customer satisfaction berpengaruh positif signifikan dengan customer loyalty. Implikasi Manajerial - Implikasi Manajerial berdasarkan dari penelitian ini adalah product quality berpengaruh terhadap customer satisfaction begitu juga service quality akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty untuk pembelian produk atau jasa melalui online Marketplace di Indonesia. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingakan persepsi para konsumen atau pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang diterima sesungguhnya. Quality merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan dari konsumen Dengan meningkatnya customer satisfaction akan terciptanya customer loyalty. Kata Kunci - Product Quality, Distribution, Service Quality, Customer Loyalty dan Customer Satisfaction