Record Detail Back
PENGARUH IMPLEMENTASI DAN AUDIT STANDAR INTERNSIONAL ISO 9001:2008 SISTEM MANAJEMEN MUTU TERHADAP KINERJA PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA KANTOR PUSAT UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA
- Share to:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh implementasi dan
Audit Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan implikasi kepuasan
pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan pada Kantor Pusat Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta.
Metode penelitian dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan kombinasi
data kualitatif dan kuantitatif yang digunakan bersamaan untuk saling melengkapi
gambaran mengenai uraian daerah penelitian dan dalam menganalisa data menggunakan
analisis regresi dengan bantuan program IBM Statistical Package for Social Science
(SPSS) versi 19 tahun 2010
Hasil penelitian didapat dari 90 responden yang diambil secara random sampling
menyatakan secara umum penilaian responden terhadap variabel implementasi ISO
9001:2008 (X1) dengan capaian rata-rata 72,2 %. Untuk variabel Audit Sertifakasi (X2)
secara umum penilaian responden dengan capaian rata-rata 68,4 %. Untuk variabel
Kinerja Pelayanan (Y1) secara umum penilaian responden dengan capaian rata-rata 79,9
%. Untuk persepsi tingkat kepuasan layanan secara umum penilaian responden terhadap
dengan capaian rata-rata 70,1 %.
Kesimpulan diperoleh dari hasil pengujian hipotesis, setelah dilakukan analisa
dengan uji Statistik diperoleh dipengaruh positif yang cukup kuat dan signifikan dengan
nilai koefisien determinasi (R Squre) masing-masing untuk Implementasi ISO
9001:2008 sebesar 37,7% untuk Audit Sertifikasi sebesar 25,8% dan secara bersamasama X1 dan X2 sebesar 49,9% terhadap Kinerja Pelayanan. Sedangkan pengaruh
Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 58,0%
Key word : Kinerja, Pelayanan, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9001, Audit ISO 9001,
Sertifikasi ISO 9001
Datunabolon - Personal Name
NONE
electronic file
2011
TESIS
Disampaikan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia YAI
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS PERSADA INDONESIA Y.A.I
JAKARTA
2011
LOADING LIST...
LOADING LIST...