Datunabolon Primary Author

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh implementasi dan Audit Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan implikasi kepuasan pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan pada Kantor Pusat Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Metode penelitian dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan kombinasi data kualitatif dan kuantitatif yang digunakan bersamaan untuk saling melengkapi gambaran mengenai uraian daerah penelitian dan dalam menganalisa data menggunakan analisis regresi dengan bantuan program IBM Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 19 tahun 2010 Hasil penelitian didapat dari 90 responden yang diambil secara random sampling menyatakan secara umum penilaian responden terhadap variabel implementasi ISO 9001:2008 (X1) dengan capaian rata-rata 72,2 %. Untuk variabel Audit Sertifakasi (X2) secara umum penilaian responden dengan capaian rata-rata 68,4 %. Untuk variabel Kinerja Pelayanan (Y1) secara umum penilaian responden dengan capaian rata-rata 79,9 %. Untuk persepsi tingkat kepuasan layanan secara umum penilaian responden terhadap dengan capaian rata-rata 70,1 %. Kesimpulan diperoleh dari hasil pengujian hipotesis, setelah dilakukan analisa dengan uji Statistik diperoleh dipengaruh positif yang cukup kuat dan signifikan dengan nilai koefisien determinasi (R Squre) masing-masing untuk Implementasi ISO 9001:2008 sebesar 37,7% untuk Audit Sertifikasi sebesar 25,8% dan secara bersamasama X1 dan X2 sebesar 49,9% terhadap Kinerja Pelayanan. Sedangkan pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 58,0% Key word : Kinerja, Pelayanan, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9001, Audit ISO 9001, Sertifikasi ISO 9001