ELLENLIES Primary Author Langas Denny Siahaan Additional Author Rudy Max Damara Additional Author Amelia Andarini Additional Author Muhammad Hiero Rio Kasenda Additional Author Veronica Additional Author

Terminal merupakan unsur utama dan yang paling penting untuk dalam melayani kegiatan bongkar muat barang. Pelayanan yang diberikan berupa kegiatan bongkar muat, menyusun dan menyimpan barang dalam gudang transit atau di lapangan penumpukan, menerima barang yang akan dikapalkan atau dikirim dan menyerahkan barang kepada consignee setelah dibongkar dari kapal. Waktu tunggu atau skala waktu yang dibutuhkan peti kemas sejak dilakukan proses bongkar atau diangkat dari palka kapal (unloading) sampai peti kemas tersebut keluar dari pelabuhan biasa disebut dengan proses dwelling time. Proses penentuan lama waktu dwelling time di pelabuhan adalah Pre-clearance, Custom Clearance, dan Post Clearance. Penelitian kinerja pelayanan dwelling time dilakukan di Terminal Peti Kemas Koja dengan metode kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel sebanyak 75 pengguna jasa. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan model skala likert yang telah diuji coba. Kemudian data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian menunjukan bahwa nilai indeks kepuasan pengguna jasa sebesar 75,29%, tingkat kesesuaian kinerja pelayanan dwelling time belum memenuhi harapan pengguna jasa, dan prioritas utama perbaikan kinerja pelayanan dwelling time yaitu sebanyak 10 atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran A dan 12 atribut pelayanan yang terdapat di kuadran B dipertahankan. Kata Kunci : Dwelling Time, Kepuasan, Harapan, Kinerja