Dian Artanti Arubusman Primary Author

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis secara empiris pengaruh e-recovery service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-service recovery satisfaction dan ecommitment pada pelanggan online travel agent di Indonesia. Penelitian ini merupakan deskriptif kuantitatif, metode analisis yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Model - Partial Least Square) software Smart PLS 3.0. dan SPSS Ver 25 dengan jumlah responden sebanyak 232 orang yang diambil secara purposive sampling. Temuan dari penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh langsung dan positif erecovery service quality terhadap e-loyalty, e-service recovery satisfaction, dan ecommitment demikian juga e-service recovery satisfaction terhadap e-commitment, dan e-commitment terhadap e-loyalty. Sedangkan E-service recovery satisfaction terhadap e-loyalty tidak terdapat pengaruh langsung positif. Pada pengaruh tidak langsung e-recovery service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh ecommitment ditemukan e-commitment merupakan mediasi parsial, namun pada erecovery service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-service recovery satisfaction tidak terdapat pengaruh atau e-service recovery satisfaction tidak berfungsi sebagai mediasi. Implikasi manajerial memberikan kontribusi bagi pengelola online travel agent agar memperhatikan kompensasi dengan membuat dan memberlakukan kebijakan pemberian kompensasi (penggantian) atas masalah yang ditimbulkan oleh website/aplikasi. Kompensasi yang diberikan dapat berupa point atau voucher yang dapat digunakan pada pembelian berikutnya dan secara berkelanjutan terus dilakukan penyempurnaan khususnya pada fitur pemulihan layanan sehingga easy use dan informatif sehingga dapat membantu penyelesaian secara cepat serta tidak merepotkan pelanggan. Novelty penelitian ini terletak pada model penelitian untuk memperoleh penjelasan pengaruh e-recovery service quality sebagai variabel independent, e-service recovery satisfaction dan e-commitment sebagai mediasi dalam membangun e-loyalitas konteks online travel agent. Variabel tersebut selama ini diteliti pada konteks binis seperti ebanking dan e-commerce. Peneliti juga menambahkan dimensi service pada erecovery service quality sesuai kebutuhan bisnis online travel agent. Kata Kunci: e-recovery service quality, e-service recovery satisfaction dan ecommitment, e-loyalty