Ulfa Fadillah Soraya Batubara Primary Author Prasadja Ricardianto Additional Author Yosi Pahala Additional Author Johny Malisan Additional Author

Beberapa permasalahan ditemukan seperti adanya perubahan sistem pada proses booking ekspor shipment dari manual ke daring yang berdampak pada penyesuaian yang dirasakan pelanggan. Ditemukan, masih terdapat kendala pada sistem berbasis laman Electronic Customer Reletationship Management pada proses pelaksanaannya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kontribusi Electronic Customer Relationship Management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan pada perusahaan peti kemas di Indonesia baik secara langsung maupun tidak langsung. Metode analisis data yang digunakan adalah path analysis dan menggunakan Sobel Test. Sampel penelitian ini sebanyak 103 responden yang merupakan pelanggan Perusahaan Pelayaran Bintang Putih. Hasil penelitian, pada variabel loyalitas pelanggan dengan skor rata-rata terendah yaitu 3,75 akan dapat diperbaiki dengan meyakinkan pelanggan bahwa meskipun rate yang ditawarkan lebih mahal tetapi pelayanan yang diberikan Perusahaan Pelayaran Bintang Putih lebih baik dan terjamin. Variabel kepuasan pelanggan dengan skor rata-rata terendah yaitu 3,85 terkait rate yang ditawarkan akan dapat ditingkatkan dengan menyesuaikan rate yang diterima oleh pelanggan dan akan sesuai dengan pelayanan yang didapat seperti barang tidak delay sampai di pelabuhan tujuan.