Umar Gasing Primary Author Prasadja Ricardianto Additional Author Yosi Pahala Additional Author Yana Tatiana Additional Author Sri Handayani Additional Author

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa freight forwarding adalah PT Pelayaran Lintas Harmoni dengan pelayanan customs clearance dan pengiriman kargo maupun pelayanan yang di butuhkan untuk pengiriman barang dari/ke luar negeri dan dalam negeri. PT Pelayaran lintas harmoni mengalami penurunan kegiatan pengriman barang karena pandemik Covid-19. Oleh karena hal tersebut perusahaan harus dapat bertahan dalam melewati kondisi tersebut, Salah satu upaya bertahan dalam bisnis freight forwarding dengan memperhatikan kebutuhan customer/pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan logistik, manajemen hubungan pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Permasalahan utama penelitian ini adalah, kesulitan bertahan pada bisnis jasa pengurusan transportasi akibat pandemi Covid-19; dan semakin meningkatnya persaingan bisnis dalam bidang jasa pengurusan transportasi. Alat penelitian dengan path analysis dengan Smart PLS dan jumlah sampel sebanyak 105 responden dari pelanggan yang berhubungan langsung dengan bagian importir. Hasil penelitian terdapat dampak langsung dan tidak langsung variabel kualitas pelayanan logistik dan manajemen hubungan pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan logistik tidak hanya mengukur atribut fisik saja tetapi yang lebih kualitatif dan memfokuskan pendekatan dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.