Emy Susanti Primary Author Zaini Noer Editor Asep Ali Thabah Editor

P.T. Gapura Angkasa yang sedang memberdayakan customer service sebagai langkah dalam meningkatkan daya saing. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepuasan penumpang terhadap pelayanan haji plus pada PT. Garuda Indonesia tahun 2007. Untuk mendapatkan data penulis melakukan penelitian lapangan guna memperoleh data primer dan melakukan penelitian kepustakaan untuk memperoleh data skunder. Analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysisuntuk kualitas pelayanan yang terdiri dari lima yaitu analisis keandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati, dan analisis berwujud. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat rata-rata dari rata-rata (variabel X) adalah 4,01 dan tingkat kepentingan (variabel Y) adalah 4,88 dengan tingkat kesesuaian kepuasan sebesar 82,10 %. Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan belum mencapai 100%. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yang dalam kinerjanya belum optimal, namun sudah memuaskan pelanggan pada umumnya. Pada diagram Kartesius diperoleh kuadran A menunjukkan faktor-faktor kepuasan penumpang yang dinilai sangat penting oleh penumpang. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor kepuasan penumpang yang sudah memuaskan. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor kepuasan penumpang yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi penumpang dan pelaksanaannyapun biasa saja. Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya.