Haji Mubarak Ahmad Z. Primary Author Hanifah Editor Sandriana Marina Editor

PT. AYUBERGA yang merupakan perusahaan General Sales Agentyang bergerak di bidang jasa pelayanan udara. Melayani maskapai penerbangan seperti Saudi Arabian Airlines, Ethiopian Airlines, Air Nugini, Varig Brazilian Airlines, Air France dan Aero Peru yang meliputi pelayanan kepada penumpang dan kargo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan reservasi dengan kepuasan penumpang untuk menentukan masalah dalam penelitian ini. Penulis menggunakan 2 metode yaitu pertama metode pengumpulan data primer yaitu melalui observasi, wawancara dan penyebaran angket kepada para responden, kedua dalam menganalisis data sekunder menggunakan skala likert dan diagram kartesius. Berdasarkan jawaban dan perhitungan masing-masing variable diperoleh tingkat kesesuaian antara variable X (Pelayanan) dan variable Y (Kepuasan) sebesar 93,31%. Berarti ini menunjukkan bahwa kualitas pelayana yang diberikan bagian reservasi sudah baik walaupun belum optimal. yang mempengaruhi kepuasan pelanggan / penumpang berada dalam kuadran A dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan / penumpang, yang termasuk dalam kuadran ini adalah melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan (=5). Sedangkan faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan / penumpang berada dalam kuadran B perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat dianggap baik oleh penumpang, faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Kebersihan dan kerapihan dalam melakukan pelayanan (=10).