Deslida Saidah Primary Author Rr. Endang Wahyuni Primary Author Nashrullah Primary Author

Kereta Api merupakan moda transportasi massal yang sangat diminati oleh masyarakat karena biaya yang ekonomis dan nyaman serta aman. Perjalanan kereta api membutuhkan waktu perjalanan yang lama, sedangkan endemikk covid masih ada sehingga diperlukan penerapan protokol kesehatan. Penumpang kereta api sebelum berangkat diwajibakan melakukan tes kesehatan. Hal ini akan menganggunya waktu keberangkatan, menambah biaya dalam menerapkan protokol kesehatan (ProKes), keandalan dan fasilitas pelayanan sehingga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif kualitatif yang dikuantitatifkan dengan analisis jalur (path analisis). Populasi penelitian ini penumpang kereta api di stasiun Gambir sedangkan sampel diambil dari penumpang kereta api secara random bulan September 2022. Hasil Penelitian ,menunjukan bahwa pada analisis jalur (Sub struktur varibel biaya penerapan prokes, keandalan, dan fasilitas secara langsung berpengaruh signifikan terhadap varibel kepuasan pelanggan. Pada analisis jalur (sub struktur varibel biaya penerapan prokes, keandalan, dan fasilitas dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap varibel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil sobel test hubungan tidak langsung varibel biaya penerapan prokes keandalan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap variebl loyalitas pelanggan melalui mediasi varibel kepuasan pelanggan