L. Denny Siahaan Primary Author Rita Primary Author

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya merupakan pelabuhan terbesar di Jawa Timur, difungsikan sebagai dermaga serbaguna yang melayani kapal barang, penumpang dan petikemas, fungsi lainnya adalah sebagai tempat penyimpanan barang, pemrosesan barang baik impor maupun ekspor. Untuk pelayanan kepanduan pelabuhan ini beroperasi 24 jam non stop, dalam melayani pengangkutan petikemas domestik dan internasional (antar pulau) akhir-akhir ini terus meningkat dari tahun ke tahun, untuk tahun 2010 realisasi arus petikemas mencapai 2.407.487 TEUs, jumlah ini meningkat pada tahun 2011 menjadi 2.643.518 TEUs, dan pada tahun 2012 meningkat menjadi 2.849.138 TEUs. Penelitian ini mengamati kinerja operasional angkutan petikemas di Pelabuhan Tanjung Perak yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan. Metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden. Hasil Penelitian menunjukkan nilai CSI 58,194 % dan ini berarti bahwa secara umum kinerja operasional angkutan petikemas yang dirasakan oleh responden adalah masih kurang memuaskan (very poor). Aspek yang perlu ditingkatkan adalah penambahan truk pengangkut petikemas, pelayanan petikemas ke truk untuk dimasukkan ke kapal, pelayanan dari truk ke lapangan penumpukan dan sebaliknya, serta pelayanan petikemas di lapangan penumpukan. Sedangkan aspek yang perlu dipertahankan adalah prosedur pengurusan dokumen barang sudah baik dan perlu dipertahankan