Friska Mastarida Primary Author Astri Rumondang Additional Author Yuliyanto Budi Setiawan Additional Author Ardhariksa Zukhruf Kurniullah Additional Author Erika Revida Additional Author Sukarman Purba Additional Author Darmawan Napitupulu Additional Author Andriasan Sudarso Additional Author

Sebuah layanan (service) kini telah menjadi sumber pertumbuhan dan energi baru dalam suatu perekonomian. Kemampuan untuk memberikan kualitas layanan yang prima akan memperkuat citra organisasi, sekaligus meningkatkan pembelian ulang kepada konsumen, menarik konsumen baru yang berpotensial melalui kepuasan dan kesetiaan konsumen. Layanan atau service adalah suatu seperangkat kemampuan organisasi di dalam menyampaikan sebuah nilai kepada konsumen yang pada akhirnya memenuhi harapan bahkan melebihi harapan konsumen. Nilai suatu layanan telah menjadi komponen strategis bagi perusahaan yang berupaya untuk berhasil dan bertahan dalam lingkungan persaingan yang ketat saat ini. Oleh karena itu nilai yang terkandung dalam sebuah layanan haruslah memiliki ciri khas atau keunikan yang menjadi pembeda di antara yang lain. Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen memiliki lebih banyak pengetahuan tentang kebutuhan dan preferensi konsumen saat ini dan masa depan dengan demikian, mereka mungkin lebih siap untuk merancang produk dan layanan yang baru. Buku ini terdiri dari 8 (delapan) bab, yaitu: Bab 1 Service and Customer Bab 2 Service Innovation Bab 3 Brand Bab 4 Service Value Bab 5 Behavior Bab 6 Organizational Bab 7 Service Quality (ServQual) Bab 8 Service Recovery